Персонал и клиент

Upravlenie

  Источник изображения: https://www.philasearch.ru

Жесткая конкуренция в сфере логистики, борьба за клиента – знакомая картина, кто занимается бизнесом транспортных перевозок, импортом или экспортом. Как удержать клиента, какие инструменты помимо финансовых, существуют? Даже при наличии внедренных стандартов работы с клиентами, в том числе программных продуктов, не всегда гарантирован успех. Многое зависит от личности менеджера, который ведет клиента, и многое зависит от самого клиента.

Каким образом выстроена работа сотрудника. Как ведутся дела, какими инструментами он пользуется в работе, какой тип общения принят? Нужен ли он? А может быть до сих пор «по старинке» используется скрипт разговора? Как ведется деловая переписка с партнерами? Какие точки контроля существуют в организации для определения уровня удовлетворенности клиента, лояльности? Каким образом осуществляется контроль за ходом дел и уровнем успеха? Как построена система отчетности?

Это лишь малая часть вопросов, на которую должны быть ответы. Клиент может быть постоянным, консервативным и пользоваться услугами компании 10, 15 лет и более. У клиента могут меняться обстоятельства, вид деятельности, место деятельности. Но эффективно работающая система взаимодействия и лояльности в компании обязана быть всегда. Потребитель услуги может обратиться лишь раз, или несколько раз. Положительный имидж организации окажет влияние так или иначе. В будущем это приведет к новому обращению, или появлению еще нескольких клиентов по рекомендации. Как известно, один недовольный клиент расскажет другим десяти, а один довольный двум- трем.

     В логистике, работа менеджера и его инструментарий, методы ведения дел, отличаются от работы в других сферах. Пояснение следующее: дело в том, что это настолько специфическая область, что даже развитие бизнеса происходит иначе, не стандартным образом. Здесь действуют немного иные законы при работе с клиентом.        

       Рабочие инструменты у менеджера делятся на две части: одна - которая используется в общей стратегии компании, другая - личная, которая используется сотрудником. В зависимости от специфики должности (менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, менеджер по качеству) - выстраивается и рабочее поле, в которое будут входить особенные инструменты, используемые лишь в логистике.

Поэтому данный раздел и услуга, как помощь в оптимизации и выстраивании  работы, входит в наш  проект и нам по силам!

КритерийТипы клиентов
Отношение к фирмеПотенциальные, новые, постоянные, случайные, потерянные
Социально-экономический статусЧастные лица и корпоративные клиенты (госучреждения и коммерческие фирмы)
Психологические особенности поведенияЛояльные, трудные, конфликтные, капризные, проблемные, требовательные
Реакция на ценыРациональные, престижные, апатичные, этичные
Восприятие новинокНоваторы, прогрессисты, скептики, консерваторы, и др.

Источник: Г. В. Карвицкая «Взаимодействие с клиентами»

Как пример, всего лишь маленькая простая таблица выше, описывает типологию клиентов и заключает в себе не только часть с описанием, но и возможность немного поработать над ней. Что говорить о  выстраивании целого рабочего поля менеджера, с учетом необходимых файлов, программ, и много другого.